|
作者:何莹 更新日期:2004-3-26 雪茄123专稿 毫无疑问，服务已成为如今烟草公司满足客户需求的一项根本手法。可是跟着市场竞赛的加重，大众化的服务方法已不能赢得市场竞赛的优势，这就需求创新服务手法，为客户供给个性化服务。 江都烟草网络“四员”在“网建学上海”过程中已将个性化服务作为施行优异服务，提高客户满足的详细表现和自觉举动。 客户经理 客户经理不论是数九寒冬、酷日盛暑仍是在上一年的SARS病毒暴虐期都没有畏缩，而是和平常相同赶到客户店中，了解出售状况，把握市场信息，引荐新产品，而且设身处地为客户排忧解难，尽管客户的了解和合作程度纷歧，给服务工作带来一些难度，可是他们没有怨言，认真地与客户交流好，服务好，在个性化服务中最杰出的即是帮旅程较远的客户代存款；帮伤残客户收拾货台；帮他们家里代换煤气……恰是这种服务的外延带来了客户满足度的提高。 电话订购员 作为网建升级中新的血液，在做好最根本的电话订购工作以外，与客户怎么交流、怎么施行个性化服务也是一门艺术课，所以电话订购员也要不断学习创新。电话订购员与客户之间是一线之牵，脸部表情假如不行生动，客户听到的声响就缺少生气。所以电话订购员都要预备一面小镜子留意调整脸部表情，让电话那头的客户“听见”浅笑；在遇到交流艰难，不支持电话订购的客户时，那就有必要上门访问做好思维引导工作……假如没有施行这些小小的个性化服务，客户就很刺耳到咱们浅笑的声响，也很难对电话订购如此的支持。 送货员 送货员不论刮风下雨也要准时送货上门，有的人觉得送货是一件很简单的事，只要将货送到客户家中就行了。但有时客户不是同一条线路上又急需货源，就要送货员花费双倍的旅程将货及时送到；有时碰到客户家中关门，那就要来回几回才能将货送到客户手中……假如没有这些个性化的服务，客户满足度就不会有所提高。 专管员 专管员在市场上有着无足轻重的位置，他们成天奔驰于市场，查看烟草违规表象，宣传烟草法律法规，教授客户怎么辨认卷烟真伪……假如没有供给个性化服务，客户对烟草的知道就不会那么深化。 服务已不仅仅是一种外表方式，它联络着你我他，引申到烟草行业中，小到是联络客户情感，抓牢客户的手法，大到反映一个公司的精神风貌、员工素质、全体形象，服务无处不在，服务已深化人心。 (责任编辑：zhangqiang) |