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作者:福建南平烟草分公司\苗鲁闽 更新日期:2004-2-24 雪茄123摘自《东方烟草报》 电话访销是“电话订购、网上配货、电子结算、现代物流”网建模式的一个重要作业环节。实施电话访销后，电话访销员及呼叫中心的作业首先要习惯电话订购作业的特点和要求，平稳过渡，以确保卷烟出售作业不受影响。 电话订购的特点是：经过电话交流联络达成买卖，电话访销员与客户并不碰头，只闻其声、不见其人，联络时刻短，业务要求高。 电话访销订购的关键是要坚持精确率和成功率。 电话订购在烟草行业的运用时刻不长，没有更多的经历和教材可利用，电话访销对电话访销员的自个本质要求较高，要求他们娴熟把握电脑操作技能、业务常识（如卷烟报价、品牌、代码、产地、吸味等），了解客户的运营和出售状况，还要把握电话访销的一些根本窍门，如言语表达、压服客户等。 要做好电话访销作业，需求做好以下五个方面的预备： 一、心理预备 由于电话访销是一项全新的作业，曩昔虽有上门访销的经历可供学习，但本来的访销是面临面的交流，现在是靠电话线，并且有很多菜鸟，户数多、业务又不娴熟，这都会给咱们的作业带来一些艰难和影响，这就要求电话访销员要具有杰出的心理本质，不能有畏难情绪，要雍容大方，积极自动地与零售户交流联络；遇到情绪欠好、答复僵硬、回绝订购的客户时，要镇定对待，积极引导，向对方标明咱们是在为他服务，做到礼貌待人，精确处理问题。 二、学习预备 电话访销的特点之一是时刻短、不碰头，而电话访销作业又处在第一线，直接与广阔卷烟零售户联络，因而，电话访销员要加强学习，学习业务常识、产品常识、政策法规等才能把电话访销作业做好。 三、言语表达预备 电话访销是经过电话这一东西在虚拟的空间里进行的，因而，电话访销员要不断提高本身言语表达能力，做到心中有数、口齿伶俐、表达明晰。 四、电脑操作预备 要了解电脑操作技能，特别是要了解CRM体系，了解客户及其出售状况，在作业中做到及时、精确、方便。 五、协作协作的预备 电话访销员与营销员（客户经理）之间是一种分工与协作的联系，是卷烟出售作业的一个环节，不能单纯寻求订购量的多少，要有分工不分家的精力，同舟共济搞好作业，遇到问题要及时向领导报告。 依据电话访销订购的特点，电话访销员要不断提高自个的作业能力和水平，做好以下七点： 一、尽力学习业务常识，变外行动熟行，习惯作业要求。 二、了解和把握并用活客户档案资料，还能够恰当组织时刻造访客户，以加强了解和交流，把感性知道和理性知道结合起来。 三、建立并增强为客户服务的观念，尽力实习“客户满足是咱们永久的寻求”的服务理念，满腔热忱，服务耐性周全。 四、知道电话访销的特性，力求在短期内导致客户的爱好和留意。 五、天天开始电话订购作业前要有目标，做到心中有数。 六、做好电话订购前的预备和方案作业。 七、加强有关常识的学习，总结前段作业的经历。 电话访销员上机时，要留意以下五点： 一、留意最初语，由于最初语通常摆布客户对公司形象的知道。一打通电话，就要以明晰明快的语调开始服务，亲热自动的招待有利于客户与你的协作。 二、接电话时，即便对方看不见，也要带着笑脸作业。由于开心的笑脸会使你的声响轻松愉悦，并经过你的口气传递给对方，使对方感受，然后给对方留下杰出的协作形象。 三、接电话时，要坚持规矩的坐姿，声响天然、明晰明亮。客户没有听清时，要留意到对方可能是老年人，应怠慢语速，让对方听清。 四、在电话访销作业中，要运用文明用语，结束时要称谢。 五、通话音量要比平常稍大一些，以便对方听清。 电话访销时，还要留意经常提示客户以下六点： 一、关于运用电子结算的客户，应及时提示他存足所需金额。 二、提示客户下次电话访销的时刻。 三、提示客户事前做好要货的方案和方案。 四、提示客户提早确定可代替的卷烟品牌。 五、向客户供给紧俏烟的供求信息以及新品牌的信息和促销信息。 六、别的一些个性化服务的内容，如客户的生日等。 (责任编辑：zhangqiang) |