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江苏金湖县烟草公司\于洪光 更新日期:2003-7-17 中国雪茄123据《东方烟草报》报导 卷烟零售户对烟草公司的满足度低，这的确是一个值得卷烟商业企业仔细沉思和反省的事关生计开展的重大疑问。作为烟草商业企业的一名底层职工，近几年来，亲眼目睹并真实感受到了烟草公司依照国家局的整体要求和布置，在卷烟出售网络建造上投入人力、物力、财力和精力，不断推动卷烟出售网络上新水平、新台阶，特别是入世以后，更是以无比的危机感、紧迫感、责任感投入到作业中去，但为何客户对烟草公司的满足度仍是比较低呢？在此，笔者仅从烟草公司的直接效劳目标??零售户的视点谈几点缘由。 一、等级低烟缺少。县级烟草公司效劳的烟民大部分是乡村人口，尽人皆知，中国乡村人口占有适当大的比重，而他们的收入相对于城市居民来说，是比较低的，再加上中国农人勤俭节约、节衣缩食的传统习气，乡村这一巨大消费集体对等级低烟有着许多的需求，特别是市场零售价为1元/包的卷烟。广阔零售户为满足这一消费集体的需求，需求购进等级低卷烟，不然农人买不到等级低卷烟，就会诉苦零售户，而零售户则会诉苦烟草公司。现在，卷烟税通过调整后，使烟厂出产等级低烟获利很低，乃至无利可图，致使等级低烟的产值许多削减，品牌也很少，因而烟草公司在安排等级低烟货源时也面临着不少艰难，致使乡村市场等级低烟供给缺乏，形成零售户和烟民的不满。有些当地的乡村烟民乃至开始采购散装烟丝，抽起克己卷烟。 二、紧俏卷烟少，且供给不均衡。中国有句古话叫“不患寡，而患不均”，烟草公司在紧俏烟的供给上存在不均衡的表象或不公平的行动，必定会导致零售户的不满。尽管烟草公司依据零售户经营规模的巨细来适度分配卷烟，特别是紧俏烟的数量，这无可厚非，但也不一样程度地存在着送情面烟的表象。两个经营规模适当的卷烟零售户，又靠得比较近，竞赛就很剧烈，此刻谁握有取悦消费者的法宝，谁就会赢得竞赛，而紧俏卷烟即是最佳的利器，有了它，零售户不只能够赚得卖烟的钱，更主要的是能够促进消费者采购别的产品，使消费者享受到杰出的效劳，由此安定并扩展顾客集体，这对竞赛对手是非常大的冲击。此外，实施全部访销、全部配送、访送分离的网络方式以后，访销员在订购方面也多少会因自己好恶而致使订购不均。 三、二元体系致使不满。烟草行业是政企合一的行业，烟草专卖局与烟草公司是两块牌子，一个门面。烟草公司作为国有独占商业企业，担任本行政区域内的卷烟供给；烟草专卖局作为一级行政机关，专门担任本行政区域内卷烟市场流转次序的整理，冲击各类违背烟草专卖法令、法规的行动。尽管咱们一向力求做到两种功能的调和一致，但在实践作业中总存在着违背表象。一方面，作为商业企业，烟草公司不断改进效劳质量，亲身送货上门，要求职工着装一致、言语文明、浅笑效劳，乃至协助零售户擦货台、摆产品，效劳可谓周全。另一方面，作为行政管控机关，烟草专卖管控部分在法律过程中，经常呈现方式简略、情绪粗犷、乃至违背法律程序等不文明法律行动。零售户一瞬间感受到热心与浅笑，一瞬间却得面临冰脸无情。一个红脸，一个黑脸，这让零售户感到莫衷一是，天然导致零售户的不满。 本来，仔细分析，导致零售户不满的缘由许多，以上仅是笔者的一点观点。笔者以为，要使广阔零售户满足，除了着重提高效劳质量，最底子的是要让他们的利益得到完成和确保，简略地说，即是卖烟能挣到钱，不然全部效劳都是表面文章，都是无用功。效劳是手法，而赢得零售户才是意图，这就要求提供给零售户不一样层次的适销对路的卷烟，且要天公地道，切不可呈现情面烟、联系烟。此外，专卖法律必定要由行政管控型向效劳管控型改变。在法律过程中，不必定非要“铁面无情”、一丝不苟，而要变换方式，以压服教育引导为主，给予违法户改正的时机，一起必定要注意言语、情绪、法律程序，实在做到文明法律。 (责任编辑：zhangqiang) |